فرم تماس سایت: چه چیزی اعتماد کاربر را بیشتر می‌کند؟

فرم تماس شما بخشی از قول سایت است: «بنویسید، پاسخ می‌گیرید». این مقاله چهار چیز را بررسی می‌کند که اعتماد را بالا می‌برند: پیام درست در کنار فرم، حداقل داده، قول پاسخ و خطای قابل‌فهم. بخش اعتماد از NN/G می‌آید (پژوهش B2B در آمریکا، ۲۰ شرکت‌کننده)، و نتیجهٔ آن را به همهٔ بازارها تعمیم نمی‌دهیم. دربارهٔ حریم خصوصی هیچ ادعای حقوقی نمی‌کنیم.

فرم تنها راه نباشد

NN/G گزارش می‌کند کاربران نسبت به فرم تماس بدگمان‌اند: آن را مانع می‌دانند و نگران‌اند که ایمیلشان برای بازاریابی گرفته شود؛ و نمی‌دانند پاسخ کی (یا اصلاً) می‌آید. توصیهٔ این پژوهش این است که فرم را در کنار شمارهٔ تلفن و روش‌های دیگر بگذارید، نه به‌جای آن‌ها. در بازار ایران کانال مرسوم ممکن است پیام‌رسان یا تلفن باشد؛ این را نیاز مخاطب خودتان تعیین می‌کند. (نکته توصیهٔ نویسنده است.)

حداقل داده

NN/G پیشنهاد می‌کند فرم ۳ تا ۵ فیلد داشته باشد و فقط اطلاعات لازم برای پاسخ را بخواهد؛ مثلاً نام، روش ترجیحی تماس و یک پیام کوتاه. کنار فیلدهایی که اختیاری‌اند، دلیل پرسش را بنویسید تا بدگمانی کم شود. (این توضیح توصیهٔ نویسنده است.) اصول عمومی طراحی فیلدها را در فرم‌های خوب چگونه طراحی می‌شوند؟ آورده‌ایم؛ این‌جا تکرارشان نمی‌کنیم.

قول پاسخ: زمان و کانال

NN/G می‌گوید برای هر کانال باید دسترس‌پذیری، زمان انتظار و بازهٔ پاسخ را اعلام کرد. بیشتر کاربران در این پژوهش پاسخ ایمیل یا فرم را ظرف ۲۴ ساعت انتظار داشتند. هر زمانی می‌نویسید با ساعت و منطقهٔ زمانی بنویسید و به آن عمل کنید؛ قولی که اجرا نشود اعتماد را از بین می‌برد. بعد از ارسال هم صفحهٔ تأیید بگذارید که بگوید پیام ثبت شده و پاسخ کی می‌آید. (صفحهٔ تأیید توصیهٔ نویسنده است.)

خطا: بگویید چه شد و چه کنند

طبق WCAG 3.3.1، اگر خطا به‌صورت خودکار تشخیص داده شد، فیلد خطادار باید مشخص شود و خطا به‌صورت متن توضیح داده شود. معیار 3.3.3 هم می‌گوید اگر پیشنهاد اصلاح شناخته‌شده است، به کاربر داده شود، مگر اینکه امنیت یا هدف محتوا را به خطر بیندازد. مثلاً «ایمیل باید علامت @ داشته باشد» بهتر از «ورودی نامعتبر» است. فقط رنگ قرمز کافی نیست؛ متن بنویسید.

حریم خصوصی: یک جملهٔ صادقانه

یک جملهٔ کوتاه کنار دکمه بنویسید که داده برای چه استفاده می‌شود و کجا قابل‌پیگیری است. اینکه چه چیزی در ایران الزام قانونی است، در این مقاله بررسی نشده و باید از منبع رسمی و مشاور حقوقی گرفته شود.

چک‌لیست

1. کنار فرم روش‌های دیگر تماس هم هست.
2. فیلدها ۳ تا ۵ مورد و فقط لازم برای پاسخ‌اند.
3. بازهٔ پاسخ با ساعت و منطقهٔ زمانی نوشته شده و رعایت می‌شود.
4. خطاها متنی‌اند و راه اصلاح را می‌گویند.
5. جملهٔ حریم خصوصی کنار دکمه است. برای دید کلی UX چیست؟ را ببینید.

منابع و مراجع

• 'Contact Us' Page Guidelines — Nielsen Norman Group، 2019-08-18.
• Understanding SC 3.3.1: Error Identification — W3C WAI، WCAG 2.2.
• Understanding SC 3.3.3: Error Suggestion — W3C WAI، WCAG 2.2.